隨著時(shí)代的進(jìn)步, 信息化建設(shè)跨入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。為了適應(yīng)現(xiàn)代信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向, 作為大型服務(wù)型企業(yè)應(yīng)大力實(shí)施管理創(chuàng)新, 用創(chuàng)新的觀念引導(dǎo)發(fā)展。
作為現(xiàn)代化的企業(yè), 為了適應(yīng)現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展, 提高企業(yè)整體的工作效率, 應(yīng)全力實(shí)施以便利快捷、整體全面為特征的呼叫中心。
呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心, 早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話, 由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。
就目前發(fā)展來(lái)看, 以全I(xiàn)P平臺(tái)為架構(gòu)基礎(chǔ)的IPCC系統(tǒng)將成為呼叫中心(www.focustar.net)建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢(shì)?；贗P 的呼叫中心技術(shù)在平臺(tái)的靈活性、擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)。而且人工的介入使呼叫中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)( 電話電腦集成) 的引入能使呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。采用多媒體呼叫中心技術(shù)可以充分保證PSTN 電話、傳真、Email、短消息、Web 等各種媒體的接入, 并為客戶提供更加靈活的業(yè)務(wù)功能。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將結(jié)合用戶需求、實(shí)際條件和用戶行業(yè)的特點(diǎn)，以最高的性能價(jià)格比建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以降低系統(tǒng)的投入，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率, 產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。
合理使用呼叫中心系統(tǒng), 可以節(jié)約投入和減少運(yùn)營(yíng)成本, 同時(shí)由其提供的可共享和多服務(wù)的媒體處理資源可以為很多場(chǎng)合所應(yīng)用。
一系列呼叫中心建設(shè)的成功案例，反映出這項(xiàng)技術(shù)在企業(yè)信息化建設(shè)中的重要性。呼叫中心的建立有利于實(shí)現(xiàn)“ 信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控自動(dòng)化、數(shù)據(jù)資源共享化、科研生產(chǎn)數(shù)字化” 的企業(yè)信息化發(fā)展目標(biāo), 建立呼叫中心體系是企業(yè)信息化建設(shè)的催化劑。