隨著"3.15"的臨近，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今日發(fā)布"2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析"。從數(shù)量上看2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)共錄入汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%，共受理汽車(chē)相關(guān)消費(fèi)投訴17,773件，受理率為92.17%。2018年所有汽車(chē)相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車(chē)，是汽車(chē)投訴“重災(zāi)區(qū)”。其次是汽車(chē)零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。

　　汽車(chē)投訴主要問(wèn)題為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量

　　從消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)看，汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類(lèi)問(wèn)題占比總和超七成。隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加，合同問(wèn)題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題也有所提升。

　　具體來(lái)看，涉及汽車(chē)售后問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問(wèn)題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。


　　涉及汽車(chē)合同問(wèn)題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問(wèn)題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。


　　涉及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問(wèn)題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。


　　比亞迪汽車(chē)投訴量最大

　　從投訴涉及品牌來(lái)看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽-大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車(chē)品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車(chē)消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值，因各汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

　　各品牌被投訴問(wèn)題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問(wèn)題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問(wèn)題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。


　　被投訴汽車(chē)品牌TOP 10

　　從被投訴的具體問(wèn)題看，TOP 10品牌被投訴問(wèn)題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車(chē)漆等問(wèn)題，其各個(gè)品牌主要問(wèn)題略有差異，其中東風(fēng)本田機(jī)油問(wèn)題較為突出，奔馳、一汽-大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問(wèn)題相對(duì)占比較高。各品牌汽車(chē)投訴量較高的部件及問(wèn)題詳見(jiàn)下表。


　　消費(fèi)建議及警示

　　消費(fèi)者一方面要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，注意留存購(gòu)車(chē)、維修等相關(guān)憑證；另一方面消費(fèi)者購(gòu)車(chē)過(guò)程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。

　　汽車(chē)三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車(chē)輛購(gòu)車(chē)發(fā)票及汽車(chē)三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車(chē)三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件，汽車(chē)三包第四章第十三條規(guī)定："修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書(shū)面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。"因此消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

　　目前各大主機(jī)廠對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷(xiāo)售渠道無(wú)法共享車(chē)輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車(chē)銷(xiāo)售商購(gòu)車(chē)時(shí)具有盲目性，為購(gòu)車(chē)帶來(lái)不便，亟需建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)。即所有汽車(chē)供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后即可根據(jù)購(gòu)車(chē)及使用體驗(yàn)自主對(duì)相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)提供參考和依據(jù)。