汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的需求來(lái)自于汽車(chē)和車(chē)主。不包括廣義上的，諸如車(chē)險(xiǎn)、停車(chē)、違章、車(chē)務(wù)等領(lǐng)域，今天依然是討論狹義上的汽車(chē)后服務(wù)，即六大汽車(chē)服務(wù)，保養(yǎng)、鈑噴、維修、洗車(chē)、美容、改裝。也就是傳統(tǒng)的以汽車(chē)服務(wù)門(mén)店為主對(duì)應(yīng)的領(lǐng)域。

　　那么六大服務(wù)，總的需求很容易計(jì)算，車(chē)輛數(shù)*（服務(wù)1*平均頻次+服務(wù)2*平均頻次+……）影響頻次，跟車(chē)輛行駛里程、車(chē)齡、車(chē)質(zhì)量、維修率、事故率，還有車(chē)主意識(shí)都有關(guān)系。

　　這些需求都是需要用服務(wù)滿足，所以與需求對(duì)應(yīng)的就是施工服務(wù)。施工服務(wù)現(xiàn)在看來(lái)有3種形態(tài)，到店，上門(mén)，DIY。要實(shí)施服務(wù)，無(wú)論這3種形態(tài)哪一種，都需要場(chǎng)地、設(shè)備、配件、人工四大要素。因而供給就是，場(chǎng)地+設(shè)備+配件+人工構(gòu)成的施工服務(wù)。

　　那么供給總數(shù)量呢？

　　服務(wù)1（門(mén)店數(shù)量*門(mén)店服務(wù)能力（臺(tái)次）+上門(mén)服務(wù)能力（臺(tái)次）+DIY臺(tái)次）+

　　服務(wù)2（門(mén)店數(shù)量*門(mén)店服務(wù)能力（臺(tái)次）+上門(mén)服務(wù)能力（臺(tái)次）+DIY臺(tái)次）+

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　　互聯(lián)網(wǎng)影響在供給端的影響大不大？

　　近年來(lái)，轟轟烈烈的O2O創(chuàng)業(yè)證明了，上門(mén)汽車(chē)服務(wù)，這個(gè)市場(chǎng)絕對(duì)是存在的，需求也是有的，但是需求量并不像網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、外賣(mài)等市場(chǎng)那樣突然間放大。

　　因而大規(guī)模擴(kuò)張上門(mén)服務(wù)供給能力的公司都死了。并不是死在補(bǔ)貼，而是死在補(bǔ)貼并沒(méi)有能夠快速擴(kuò)大市場(chǎng)需求。其實(shí)這個(gè)不用證明，在日本，上門(mén)洗車(chē)業(yè)務(wù)20年之前就已經(jīng)存在。只是在日本，上門(mén)洗車(chē)服務(wù)是高端小眾服務(wù)而已。

　　同樣，DIY仍舊也是小眾市場(chǎng)，自助洗車(chē)、保養(yǎng)、改裝，都是少部分發(fā)燒級(jí)車(chē)主具備的能力。他們大部分是老司機(jī)，是玩家。

　　在開(kāi)店方面呢？互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)出的店到底有什么不同，我的理解是，這些店只是互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)的店而已，而不是互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店。只是在資本推手下，出于探索模式、補(bǔ)足落地服務(wù)能力、拉抬估值等各種目的，開(kāi)出的傳統(tǒng)店而已。我不認(rèn)為線上導(dǎo)流，線下施工，線上線下都做，就會(huì)有多么本質(zhì)變化，服務(wù)不滿意客戶一樣流失，經(jīng)營(yíng)管理不善一樣會(huì)虧損。

　　因?yàn)槠?chē)服務(wù)連鎖門(mén)店的門(mén)檻不是資金、服務(wù)能力，設(shè)備可以買(mǎi)，施工技術(shù)可以突擊培訓(xùn)，最大的門(mén)檻是管理和經(jīng)營(yíng)，是持續(xù)的經(jīng)營(yíng)和盈利能力。

　　總結(jié)一下，互聯(lián)網(wǎng)在供給端的影響主要就是，一年能開(kāi)幾百家連鎖門(mén)店，提供了小眾的上門(mén)服務(wù)。但供給端的大部分，互聯(lián)網(wǎng)并不能改變。總數(shù)99%以上的門(mén)店，依然不是互聯(lián)網(wǎng)資本主導(dǎo)；門(mén)店人員培訓(xùn)、門(mén)店銷(xiāo)售、設(shè)備檢測(cè)、施工，絕大多數(shù)與互聯(lián)網(wǎng)幾乎沒(méi)什么突然間的改變。

　　劉宏認(rèn)為，需求端的變化才是更大的變化。

　　第一個(gè)需求端變化是，客戶會(huì)有價(jià)格標(biāo)尺。O2O平臺(tái)、新美大的存在，京東阿里汽車(chē)保養(yǎng)件易損件的銷(xiāo)售，最直接的影響是，在教育客戶合理的行業(yè)價(jià)格，漸漸就把服務(wù)和易損件價(jià)格打上了標(biāo)尺。什么樣的價(jià)格屬于什么樣水平，一目了然。

　　第二個(gè)變化是，小白會(huì)加快變成老司機(jī)。對(duì)汽車(chē)的了解程度，與車(chē)齡最相關(guān)，只有親身經(jīng)歷過(guò)一輛新車(chē)到變成10萬(wàn)20萬(wàn)公里的時(shí)候，只有親身經(jīng)歷了汽車(chē)零件換了又換，對(duì)車(chē)的理解才能更深?；ヂ?lián)網(wǎng)的作用在于加速和拓寬這個(gè)過(guò)程，同樣車(chē)齡的用戶在現(xiàn)在會(huì)比10年前懂的更多更深更廣泛。

　　而以上的變化，都是信息渠道帶來(lái)的，這也是目前看來(lái)最主要的變化，就是造成了用戶的變化。

　　互聯(lián)網(wǎng)既可以加速新客戶的聚集，也可以加速老客戶的流失。水能載舟亦能覆舟。這個(gè)過(guò)程，就像攜程對(duì)于酒店業(yè)，美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)于餐飲業(yè)的影響一樣?；ヂ?lián)網(wǎng)公司已經(jīng)意識(shí)到，無(wú)法撼動(dòng)門(mén)店的終端服務(wù)的地位，那么會(huì)更加聚焦于信息流上。

　　當(dāng)一個(gè)新客戶體驗(yàn)了門(mén)店服務(wù)，稍有一兩次不滿意，就會(huì)轉(zhuǎn)投其他門(mén)店。要讓新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，他也會(huì)有更多對(duì)比和觀察，會(huì)更多猶豫。

　　這也是為什么，我一直在倡導(dǎo)，門(mén)店要想做好轉(zhuǎn)化做好銷(xiāo)售，前提一定是減少得罪客戶。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶，來(lái)得快去的也快。在現(xiàn)在的行業(yè)，如果大家都有20個(gè)得罪客戶的地方，你只有2個(gè)，你才能持久。