麥當勞制訂了一項大計劃來改善客戶體驗，同時改善員工的日常工作，加強柜臺后面的小型食品工廠。

　　一年前，麥當勞推出了一項長期增長戰(zhàn)略，其重點是增強數(shù)字功能，例如售貨終端下單、交付并加速其未來體驗（Experience of the Future）餐廳的部署。在該公司的首席執(zhí)行官Steve Easterbrook的領(lǐng)導下，麥當勞在2017年的全球同店銷售額增長率達到了5．5％。

　　麥當勞的技術(shù)與建筑高級總監(jiān)Joel Eagle并不負責店面的前端體驗，但是他的團隊是推動者。Eagle正在越來越多地關(guān)注人工智能、機器學習和云計算，希望用這些技術(shù)改善＂內(nèi)部客戶體驗＂。

　　Eagle解釋說：＂我們希望縮短解決問題的時間，并在系統(tǒng)之間跳躍。＂ 總的來說，Eagle正在考慮用機器人代理和自然語言請求減少廚房的停機時間，并加快基礎(chǔ)設(shè)施的修復。

　　麥當勞也在押注Astound等小廠商，這家公司簡化了通過人工智能和直觀界面提交幫助請求并解決問題的方式。Astound希望實現(xiàn)服務管理的自動化，為各種不同的系統(tǒng)提供人工智能支持的包裝并提供見解。簡而言之，Astound可以管理大規(guī)模的機器學習模型。

　　規(guī)模比較小的技術(shù)供應商對于后端流程改進正在變得越來越重要，而這些后端流程的改進可以改善員工的體驗。例如，T——Mobile已經(jīng)利用WalkMe來改善客戶體驗了。多家企業(yè)正在使用Sapho之類的公司來連接記錄系統(tǒng)，并提供現(xiàn)代化的移動友好用戶界面。Astound也是如此。

　　幾年前，Eagle在一次ServiceNow Knowledge活動中看到Astound。他表示，與一家較小的供應商合作具有優(yōu)勢，因為這對于他們是利益攸關(guān)，對于錨客戶來說，他們會投入時間和精力讓項目成功。具體而言，Eagle正在尋找一種可以繞過＂ITIL說法＂的技術(shù)，快速地解決問題。

　　Eagle解釋說：＂在麥當勞，我們不會一下子就大動干戈或者花很多錢。我們會下很多小的賭注，然后再逐漸加大。＂

　　Eagle正在尋求用人工智能改進的其他領(lǐng)域包括：

　　通過Astound在ServiceNow之上進行分析，以改進后端系統(tǒng)和操作。提高從入職、可用性到機器人流程自動化等多個流程的效率。銷售點終端的云架構(gòu)，連接電子商務和移動應用。消除故障點并提高可用性。

　　Astound的聯(lián)合創(chuàng)始人Dan Turchin表示，麥當勞在推動自動化和改善內(nèi)部客戶體驗方面已經(jīng)明確了重點。Turchin 表示：＂讓我有共鳴的是，你可以在整個生命周期中自動化服務請求的流程。＂ Turchin 表示：＂對于我們來說，面臨的挑戰(zhàn)是如何在請求通過各種供應商提供的設(shè)備并升級時自動處理請求。這是一個令人困惑的網(wǎng)絡來維修搖動機器。就像其他任何一家公司一樣，麥當勞的工具、供應商和記錄系統(tǒng)都是拼湊而成的。

　　提升的效率對麥當勞來說算得上物有所值嗎？Eagle表示：＂在內(nèi)部，如果你思考一下，就會覺得一家餐廳確實就是一家小工廠?？蛻魜淼焦S并點餐。他們是想來得到點什么東西的。整個未來體驗（Experience of the Future）的前提都是要員工在適當?shù)臅r間和適當?shù)牡攸c交貨。＂ Eagle表示：＂我們通過提供良好的員工體驗間接地影響客戶的體驗。＂

　　人工智能可以幫助即時制造，并可根據(jù)需要讓機器運轉(zhuǎn)起來。Eagle指出，麥當勞剛剛開始其自動化之旅，但正在考慮通過節(jié)省時間來改善招聘經(jīng)理的流程。Astound的技術(shù)可以更快地找到合適的人。餐廳的智能設(shè)備最終也可以增加預防性維護。

　　Eagle解釋說：＂如果我們能夠開發(fā)出一些技術(shù)，給員工更多的時間，這個工廠里人的體驗就會更好。＂ Eagle表示：＂如果我們消除了這種需要，讓員工不再需要為壞掉的機器操心，我們就可以更多地關(guān)注體驗了。＂