如何培養(yǎng)忠誠顧客？互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品講究用戶體驗(yàn)，放在汽修行業(yè)就是服務(wù)要優(yōu)質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是門店外的宣傳橫幅，也不是員工們嘴里的口號，而是顧客的滿意。

　　今后，在汽修行業(yè)生存，重視消費(fèi)者態(tài)度，也許是店主們的唯一出路。

　　山雨欲來風(fēng)滿樓。過去一年，汽后市場上創(chuàng)業(yè)者蜂擁而至，平均每天誕生一家公司，發(fā)生一次融資。巨頭們同樣瘋狂布局。阿里成立了汽車事業(yè)部，京東騰訊加大投資力度，滴滴更是成立滴滴驛站和車友俱樂部，打算通吃汽車保養(yǎng)、維修等汽后服務(wù)。本已不像以前那么好做的汽修店主們，更是雪上加霜。

　　久耕一線的汽修店主們會(huì)注意到，這幾年，錢越來越難賺了。

　　我有一個(gè)朋友，二十多年前來到上海，在一家維修店里打工，兢兢業(yè)業(yè)，一干就是十幾年，然后出來創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)在在上海有十幾家分店。前幾天聊天，聽他感慨：“現(xiàn)在汽修行業(yè)，人才難留，工資成本越來越高。我店里維修工人，平均呆個(gè)三四年，就出去自己開店了。特別是現(xiàn)在的90后，招進(jìn)來沒幾天，心情不好就辭職?！?br />

　　不僅工資成本越來越高，配件利潤也大幅下降。前段時(shí)間，我們聯(lián)合連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)，共同對全國車主進(jìn)行了汽修門店滿意度調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，車主們對價(jià)格越來越懂，他們對價(jià)格和性價(jià)比開始表現(xiàn)的不滿，并嘗試在網(wǎng)上購買配件，配件暴利的時(shí)代一去不復(fù)返。

　　汽修門店滿意度調(diào)研

　　前段時(shí)間，阿里表示，目前線下汽車后市場約有40萬家門店，實(shí)際上只需要2萬家店即可，95%的門店都要被淘汰。

　　前有猛虎后有追兵，想在汽修行業(yè)生存困難重重。

　　傳統(tǒng)的汽修行業(yè)，多是以自身資源為核心，如工人技術(shù)、配件豐富度等，可是到了今天，技術(shù)的流動(dòng)性很快，配件的供應(yīng)鏈也很成熟，你會(huì)的大家都會(huì)，你有的大家也都有，傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢沒有辦法在今天的行業(yè)競爭中形成長期壁壘，這也正是行業(yè)問題的根源所在。今后，汽修行業(yè)的核心競爭力只有一個(gè)，那就是客戶。想要解決汽修行業(yè)目前的問題，只有想方設(shè)法留住顧客一條路。

　　再說巨頭瘋狂布局，其實(shí)任何一個(gè)行業(yè)都會(huì)有巨頭入侵的可能。巨頭有資金、流量等方面的優(yōu)勢，但也有體量大、包袱重的劣勢。大象雖大，和螞蟻征戰(zhàn)也未必能取得勝利。

　　一線的店主們知道，在汽修行業(yè)，不缺資金，我們一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打，能發(fā)展的更好。同樣也不缺流量，我們的盈利好主要還是老顧客帶來的。最近巨頭開始在天貓上賣洗車卡，288塊洗車20次，還送空調(diào)清洗和車檢。O2O就是喜歡燒錢，一線城市房租貴，人力貴，普洗本來不賺錢，如果普通門店店主都像這樣，顧客每次洗車都想到你，店里的工位全部拿來洗車，估計(jì)離倒閉也就不遠(yuǎn)了。

　　門店做洗車是為了通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠顧客，挖掘顧客終身價(jià)值。拿普通消費(fèi)品來說，如果消費(fèi)者滿意，不久就會(huì)口口相傳；如果消費(fèi)者不滿意，不久就會(huì)罵聲一片。洗車也是一樣，顧客洗完車，并不是和門店的關(guān)系就結(jié)束了，恰恰相反，當(dāng)顧客洗完車，我們要讓他們和我們的關(guān)系才剛剛開始，讓他們成為我們的忠誠顧客，這樣我們才有機(jī)會(huì)挖掘顧客的終身價(jià)值。洗一輛車賠一筆錢，一次兩次還可以，長期下來服務(wù)怎么可能做的好?，F(xiàn)在網(wǎng)上已經(jīng)對天貓上的洗車卡差評一片了，做汽修行業(yè)，想要通過流量把生意做好，就是中了流量之毒，本末倒置。

　　汽修行業(yè)真正缺的是忠誠度高的老顧客，提升顧客回頭率才是汽修門店需要修煉的內(nèi)功。

　　如何培養(yǎng)忠誠顧客？互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品講究用戶體驗(yàn)，放在汽修行業(yè)就是服務(wù)要優(yōu)質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是門店外的宣傳橫幅，也不是員工們嘴里的口號，而是顧客的滿意。當(dāng)車主從門店離開的時(shí)候，不僅是車修好了，他的內(nèi)心也要是開心的。我們要讓車主對服務(wù)滿意，讓車主覺得自己受到了重視。他們才會(huì)對你信任，下次有問題還來找你，并且會(huì)在朋友遇到同樣問題時(shí)推薦你的門店，這就有了忠誠顧客。

　　服務(wù)優(yōu)不優(yōu)質(zhì)，車主滿意不滿意，只有車主才有發(fā)言權(quán)，這就要求門店店主們要對車主態(tài)度進(jìn)行重視，將車主滿意度列入員工考核體系，倒逼服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。車主需要渠道表達(dá)自己的態(tài)度，我們也需要了解車主態(tài)度，完善我們的服務(wù)，留住更多的車主。

　　我們在門店調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，很多車主需要有一個(gè)可以信賴的汽修店，他們能夠把鑰匙扔給你，你直接幫他們把問題都解決了。這就更需要汽修店持續(xù)跟蹤顧客的態(tài)度，為他們提供滿意的服務(wù)。

　　掌握了消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)這樣的核心競爭力，讓顧客遇到問題第一個(gè)就想得到是你，這樣根基扎實(shí)了，將來與狼共舞，也就能立于不敗之地。